アンケートシステム導入で顧客満足度と売上を改善｜アンケート管理・マーケティング活用事例

アンケートシステム 
顧客との関係強化をアンケートで実現
リピーターに育てる接触マーケティング

アップセル、クロスセルを狙え
成功企業は、リピータ売上8割にする
「基盤」を必ず作っている

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BtoB＆BtoCでも顧客満足度の向上で売上改善

アンケートシステムについてご提案してます。アンケートシステムは、従来から、集計や分析が便利＆ユーザーが回答しやすい！といった観点で活用されてきました。しかし、今や、それだけではありません。AI時代になり、顧客の回答の分析もしやすくなったので、それを活かした施策展開、そして、アンケートをベースにした顧客とのコミュニケーション、接点作りの方が価値があがってきています。アンケート回答者は、基本的に、1度ビジネス関係になっている顧客なので、プロと消費者の関係が成立しているので、御社の意見に耳を傾けてくれる消費者が多いはず。そのため、リピート利用につながるような施策展開を行えるような仕組み作りが大切です。

クロトが提案する「アンケートシステム」は、まさに、ここです。接点のある顧客とのコミュニケーションを円滑に！自動化！！そして、届きやすくするような仕組みづくりを意識しています。それゆえ、顧客管理システムとのAPI連携もそうですし、CSVでの配信リストのアップロードもできるように、アンケートシステムを開発していきます。単なるアンケートページ、アンケートフォームを作るのであれば、Googleフォームでもいいですし、クラウド型のアンケートCMSでもいいでしょうが、顧客接点の構築、リピーター化を目指すなら、CRMを意識したアンケートシステムが良くないですか？

今回提案する「アンケートシステム」は、もちろん、アンケートページも、PC、スマホ対応のレスポンシブデザインで作れますが、顧客情報を意識し、その情報を保存でき、STORY性のあるステップ配信ができる仕組みです。システムにも、思想、STORYがあります。数多くある、アンケートシステムとは、一味違う、アンケート管理、ひいては、顧客満足度管理システムを展開していきませんか？その開発思想などについては、オンラインでのMTGなどでもお話できます。アンケートシステムの良さは、BtoBビジネス、BtoCビジネスでも、使えることです。「どうだった？」「よかった」「XXがひどい」などの意見をまとめ、改善していく、そして、リピーターになってもらう。こういうSTORYを描いていきませんか？今回は、経営企画室や、経営陣、webシステムのご担当者の方、必見の内容です。アンケートシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか？

なぜ今、企業にアンケートシステムが必要なのか？

シンプルに、なぜ、今、アンケートシステムが、必要なのでしょうか？

その理由は、以下の事由だと思っています。 

1. 新規顧客獲得コストの高騰
2. リピート率の低下
3. 顧客離脱の増加
4. 顧客の声が現場に届かない
5. 部署間で情報共有ができない
6. AI活用で、集合知がまとまりやすくなった

という６つの理由です。

1番は、昨今の広告費の増加、値上げです。たとえば、Google広告で、検索エンジン広告のクリック単価。年々上がっています。クリック単価があがれば、同じ予算でも露出量が減少します。結果、新規顧客獲得コストは上がっていきます。SNS広告でも同じですね。

2番のリピート率の低下は、購買機会の減少によります。家とか不動産は、人生で1度買うか買わないかなので、例外としますが、日本の家計最終消費支出（Household Final Consumption Expenditure）によると、全体では、2020年～2022年にかけて減少傾向にあるそうです。

2019年→2020年：▲2.13%
2020年→2021年：▲1.37%
2021年→2022年：▲12.24%
参考）マクロトレンド 日本の消費者支出
https://www.macrotrends.net/global-metrics/countries/jpn/japan/consumer-spending?utm_source=chatgpt.com

この点から見ても、リピート率の低下が垣間見られます。

3番の顧客離脱の増加については、ECサイトなどで値段を軸に買う人がいるためです。amazon、や、AIなどで、安い価格の調査がしやすくなっているのが大きいです。

4番と5番は組織の問題ですね。テレワークの影響や、情報整理が行われないことによって、この事象が起きています。また、組織が小さいユニット単位にしていっていることも影響しています。情報に関する仕事が作業になってきています。情報整理はなく、言いたいことを投げっぱなしになることも、しばしば。コンプライアンスの問題が増えるのは、この端的な例と言えると思います。

6番は、時代の変化です。AIの影響で、ビックデータを扱う企業でなくても、情報整理しやすい状況になったから、アンケートシステムで、情報をデジタル化した方が活用しやくなったのです。以前は、結局、アンケートをとっても、〇×や、点数を見るだけでした、という企業も、AIを活用することで、ああ、こういうのが欲しいのね！みたいな情報を、一瞬で、把握できるようになったんです。

アンケートシステムがあれば「課題」を「情報整理」して、「現場」や「他部署」に共有しやすいのです。共有の方法も、AIで、インフォグラフィック、パワポの資料、動画にもしやすい時代になりました。文言化も、簡単にできます。具体的に伝わるモノを作る時間も減少しました。ホワイトペーパーにして、webで公開してもいいですよね。特に Before → After のストーリーがあると、改善は、共有しやすいですし、SNSでも、見映えします。改善が見えれば、顧客も、より使ってくれますし、見込み顧客も、購入しやすくなるでしょう（否定する理由がつぶせるはず）。いずれにせよ、より具体的なイメージを多くの人に持ってもらいやすくなるので、不安解消につながります！

アンケートシステムは、独立したものではなく、営業やマーケティングのツールなんです。会員管理の仕組みなどとセットで活用してこそ、最大限効果を出しやすくなります。だから、アンケートシステムは、設計が重要なんです。webマーケティング、webセールスに成功している企業ほど、アンケートシステムをうまく活用します。

成功するアンケートシステムの機能は？

成功するアンケートシステムの機能には、どんな機能があるのでしょう。もちろん、ビジネスごとに違いはありますが、最大公約数は同じです。

• 届くこと
• 答えやすいこと
• 作りやすいこと
• 自動化できること
• レコメンドできること
• 多拠点、多店舗でも一元管理ができること

これが成功するアンケートシステムにおいて、必要な機能です。あとはビジネスモデルにもよりますが、Google口コミへの誘導ができたり、顧客カルテと連動しているとか、そういった部分が出てくると思います。

ですが、基本は、「顧客」に、届けられる環境と、回答の情報整理です。

そして、続けられるような、自動化機能と、ほか商品のレコメンドができる機能。

これがあると、とても強力です。続けられないと、アンケートシステムの価値は下がります。「生の声を聴き続ける」ことで、改善も続くんですから。

クロトは、ここを続けられるように、サポート支援することも可能です。続けることで、音声を、文字や動画、図にできる時代ですからね。

アンケートシステム 導入事例 の ご紹介！

アンケートシステムの導入事例についてご紹介していきます。

▼製造業S社（従業員150名規模）

■導入背景

• 顧客からのフィードバック回収率が低く、製品改善のためのデータが不足していた
• 営業担当が個別にヒアリングする方法は時間がかかり、全顧客に対応できていなかった
• 改善施策を立てるまでに時間がかかり、顧客満足度の低下が進んでいた

■施策/取り組み

• SMS配信機能を活用し、製品購入後すぐにアンケートURLを送信
• 回答フォームはスマホ向けに最適化し、数分で回答できる設計に変更
• 回答結果は即時に管理画面へ反映し、関係部署へ共有
• 月1で、回答情報を整理して、メジャーな改善項目をAIで分析

■成果

• アンケート回答率が 30％向上
• 改善施策の検討スピードが従来の 2倍に短縮
• 顧客満足度が向上し、リピート率が 15％上昇

▼ECサイト（年商5億円規模）

■導入背景

• 初回購入後のリピート購入率が低く、LTV（顧客生涯価値）の最大化が課題
• 顧客の好みや購買動機が把握できず、施策が一律になっていた
• メール配信だけでは開封率が低く、訴求が届きにくかった

■施策/取り組み

• ストーリーを組み立て、ステップ配信機能を導入し、購入後のタイミングに合わせてメッセージを自動送信
• アンケート回答内容や購入履歴に基づき、関連性の高い商品のレコメンドを実施
• 高評価をした顧客にはGoogle口コミ投稿を促進する動線を設置

■成果

• 再購入率が 25％アップ
• レコメンド経由の購入が売上全体の 12％を占めるように
• Google口コミの投稿件数が増加し、新規顧客獲得にも貢献

クロトは、東京を本拠地として、さまざまな業種のwebサイト制作、システム開発、webマーケティングのご支援してきました。会社黎明期から、システムを活用してこそ、マーケティングは、うまくできる！と信じ、多くの企業や団体に、webシステムを開発し、その運用保守や、活用支援などを寄り添って行ってきました。その結果、約２０年の歳月で、結果を出し続けてこれました。この長い期間出し続けられた実績は、web業界でも、老舗の部類に入ると思います。

ご依頼いただいた企業様からは、リピートでのご依頼も多くいただいております。９０％以上のお客様がリピートでご依頼してくださります。この背景には、プロジェクトがうまくいっている、収益につながった、など、目に見える成果もあると思います。また、webサイトやシステムの活用や支援に対して、堅実で、スピーディーな対応を評価してくださるケースもあります。

事例の１つです。コンテンツマーケティングによって、記事制作して納品した、金融系のwebサイトでは、今まで１００本以上の記事がある中で、歴代２位のPV数をたたき出すことにも成功しました。また、トライアルで開発した決済もあるwebサービスでは、1年目から年間で1,000万円以上の売上創出に貢献。すでに、3度のwebサイトリニューアルも行い、顧客管理システムのセキュリティ強化なども行うことができました。

これまで、ＡＩチャットボット、eラーニングツール、資料請求フォームCMS、ステップ型メールフォーム、ユーザーの興味関心へとダイレクトにアタックできる診断コンテンツ、見積もりシミュレーションなどを始めとして、業務システムの開発、ECサイト制作、Googleのmap API 活用 や Google ビジネスプロフィールなど各種APIを活用した投稿管理システム、予約システム、ポイントシステム、そして、クロトが得意とする会員システムなどを提供してきました。インフラやネットワークの知識、ノウハウもあるため、クラウドサーバ構築 や VPSサーバ、共有サーバなどのインフラ構築などもプロジェクトの企画、実施、ご支援をしてきております。

アンケートシステムを使って、よりセールスを活発にしたい！、お客様に、より快適なサービスを提供したい！！とお考えの企業の方は、ぜひ1度、クロトにご相談ください。クロトは、近江商人の三方良しを社訓として、サービスを提供しておりますので、そんな思想の企業さまとは相性がいいと自負しております。御社の商材、サービスなど、集客・PRの方向性、狙っているユーザー層などのお話を聞きつつ、クロトならではのご提案ができるかもしれません。15年以上、webコンシェルジュとして展開してきた、その事例・実績から御社の集客をご支援できると自負しております。

画面下部などにあるお問い合わせフォームより、相談したい内容、ご予算、URL、商材、オンラインでのMTG希望など、具体的な情報をいただけますと幸いです。お問い合わせフォームにて、お問い合わせいただきましたら、担当者よりご連絡いたします。ご返信できる内容の場合、2-3営業日程度で、ご返信させていただきます。

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アンケートシステム 開発 サービス 概要

アンケートシステムの開発において、提供可能なサービス内容、また、クロトで、過去に実施してきたサービス内容など、あわせてご紹介します。

• お打ち合わせ
• webデザイン
• webページ制作
• 機能設計
• インフラ環境の設計
• ライティング
• CTA 改善
• レコメンドルールの策定
• システム開発
• テスト設計
• 導線設計
• 運用ルール設計
• Googleタグマネージャーの設定
• Googleアナリティクス４（GA4）の設定
• 管理画面カスタマイズ
• サーバ設定
• ドメイン設定
• 壁打ちサービス
• SEO対策
• FAQコンテンツ制作
• AIとの連携
• API開発
• マニュアル制作

など

アンケートシステムの回答内容をウィジェットとして、既存の ホームページに設置することも可能です。口コミ評価、アンケート評価の高さを、多くのユーザーに伝えることが可能になりますし、自動的に、更新されるので、UGCとしても、おすすめです。これも、クロトが目指す、自動化の１つです。

もちろんアンケートは、管理画面経由でCMSとして、作成できるので、アルバイトやパートの方でも作れる内容となっています。

【その他】
※ECサイト制作も高速！shopifyを使ったECサイト制作で、オリエンから1か月でもECが始められます。サブスクEC、ギフトECもおまかせ。
※amazonでのブランドストア制作、A-Plusコンテンツ制作、バリエーション登録もお任せください。
※コスト軽減につながる、VPS・共有サーバの設定、クラウドサーバの構築などもご相談ください。
※予約管理のデータベース構築なども、ご支援中です！

まずはお問い合わせフォームなどからご相談ください。

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アンケートシステム 導入メリット

アンケートシステムの導入メリットについて解説します。

大きく区分しても、この５つのメリットがあります。

1. 顧客満足度向上
2. リピート注文増加
3. マーケティング施策の自動化
4. クチコミ増加
5. 情報整理が圧倒的に効率化

1つ目は顧客の声をリアルタイムで収集し、迅速に改善へ反映していくので、当然、顧客満足度の向上につながります。改善結果をレポーティングするだけでも、顧客との接点、コミュニケーションにつながるので、地味に、効果的です。

２つ目は、顧客の行動やアンケート結果から、接点が増えるのと、ほか商材の紹介ができるので、売上アップ、そして、リピート注文の増加に貢献できます。

３つ目は、システムによって、自動化できることが増えるので、マーケティング施策の自動化につながります。

４つ目は、クチコミの数を増やしていくことに貢献できます。なぜなら、アンケート自体は、クチコミですから、それを届きやすい環境で展開するからです。

５つ目は、デジタル化によるメリットが明確に出ます。複雑なアンケートや設計をするのではなく、お客様の改善、工夫、支援するための情報を求めていきましょう。それをすることで、データがデジタル化され、AIで、分析しやすくなり、共有が社内・社外問わず、しやすくなります。SNSへの投稿ネタとしても活用できるのがいいですよね！！

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アンケートシステム 主な機能

アンケートシステムの主な機能について、箇条書きで記載します。カスタマイズ内容によって、変動します。

• スマホ対応のアンケートフォームをWebページ上で作成する機能
• SMSでのアンケート送信機能
• ストーリー型のステップ配信機能
• 商品レコメンド機能
• SMSでの配信機能
• LINEでの配信機能
• 顧客属性、購入履歴別の分析機能
• 多拠点、多店舗のデータ一元管理機能
• 既存CRM、販売管理システムとのAPI連携機能
• 自動レポート作成、グラフ生成機能

アンケートシステムはご要望によって、機能は変われます。顧客管理のシステムを内包することも可能ですし、アンケート回答によって、ポイント付与のシステムも開発できます。

クラウドフレアなど、CDNなどで配信したい！などのご要望などにも対応可能です。

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アンケートシステム 導入までの流れ

アンケートシステムの、簡単な導入までの流れをご紹介します。お客様の要望により、内容などが変化しますが、スタンダードなフローとして、ご一読ください！

1. 要件ヒアリング
2. お見積り、ご発注
3. デザイン、構成、要件定義
4. システム開発、実装
5. テスト
6. 初期の登録支援
7. 公開
8. 運用サポート
   
   

アンケートシステムの開発、導入におけるフローです。

画像や、文言、受け取るメールアドレスなどのご入稿は、お見積もり、ご発注のあとで、かまいません。サーバ設定などが必要であれば、事前にご相談ください。

アンケートシステムいいんだけど、使い道がイメージできない・・・！こういうことありますよね。そんなときは、一声かけてください。アンケートシステム活用のコンサルティングやワークショップなども展開可能です。お気軽にご相談ください。

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アンケートシステム よくある質問

アンケートシステム の よくある質問 をまとめました

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アンケートシステム アンケートCMS 導入事例 導入実績

 

アンケートシステム は BtoBビジネス、BtoCビジネス、どちらでも、効率的に、顧客との接触点を持てます。そこからのアクションを考えつつ、アップセル、クロスセルなどを狙い、リピーターになってもらえるように、進めていきましょう。ここではアンケートシステムについて、その導入事例業種や実績についてご紹介します。

• ヘルスケア用品 メーカー
• 健康サプリ メーカー
• 専門学校
• スポーツ団体
• スポーツ NPO法人
• 人材紹介会社
• 人材派遣会社
• 飲食店
• 求人広告サイト
• 地域コミュニティサイト
• PC販売 ECサイト
• 不用品回収事業
• 不動産販売会社
• レシピサイト
• オンラインスクール

など