2020.04.26
コンテンツ
お客様相談室の対応は、コストはかかるが非常に重要性の高い対応になります。これは、消費者向けサービス、商材であれば、特に大切なポイントになります。お問い合わせの対応ひとつで、企業のブランドイメージが変わってくるからです。最近では、twitter、インスタグラムなどのSNSでの発信も多いことから、お問い合わせメッセージ１つで、炎上してしまうケースすらありえます。そこで、多くの企業様は、Q&A、FAQページなどを用意して、少しでも、ユーザーの利便性を高めたり、お客様がお問い合わせをしなくても、ご自身で問題を解決できるようにしているのが現状です。お客様相談ページは、365日24時間稼動するもののため、時間を関係なく、消費者が確認できるというメリットもあり、そういう点でも、お客様にとっての利用メリットは大きいと考えられます。しかし、お客様相談室、Q&A、FAQサイトは、改善がうまくできません。改善すれば、その効果としては、業務効率の改善、新規の企画の発掘、そして、商品サイト、サービスサイトのアクセス増につながるという効果が見込めます。しかし、このお客様相談室、FAQサイトの改善がなかなかうまくいっていない企業が多いのが実情です。会社や商品単位ではなく、企業グループでまとめて対応をしているケースなどもあるからでしょうか。また、コンテンツの中身の更新などもされないケースも散見されます。たしかに1度作成すれば、Q&Aの内容が大きくかわることはないでしょうが、時流に応じて、その内容を追加していく必要はありますよね。クロトでは、そんなお悩み、課題をお持ちの企業様向けに、Q&A、FAQサイト構築のソリューションをご提供しています。クロトで感じているこのお客様相談室、FAQサイトの改善点のポイントは、3つあります。１つ目は、ナビゲーションの設計です。カテゴリーなどをFAQ情報に持たせて、FAQページを作るのですが、このカテゴリーがいっぱいあり過ぎて、なかなか目的のページに行き着かない、というケースが多いのです。そこで、検索orステップ型のナビゲーションを設けることで、FAQページへの誘導導線をスムーズにするという施策を提供しています。電話番号を掲載して、コールセンターにまわせばいい、という考え方もあります。しかし、働き方改革から考えると、業務効率を上げるためには、重要な施策だと感じております。2つ目は、CMSの導入と運用の導入です。せっかく、FAQページを最初にたくさん作っても、商品・サービスはどんどん増えていきます。また、法律や条例の変更により、掲載しなくてはいけない情報なども増えていきます。そこで、簡単にQ&A、FAQを更新できるようなシステム、CMSの導入をおすすめしています。あわせて、このFAQの追加運用をアウトソーシングでクロトにて承ります。月次で更新内容を決めて、クロト側で追記していく運用などを行っていきます。これにより、運用の最適化などのお手伝いができ、FAQサイトが充実していく、という流れになっております。第3者視点が入ることで、業務の停滞や消費者視点での確認などができるようになるイメージです。場合によっては、コールセンターとのお打ち合わせなどで、掲載する情報の吸い上げをさせていただき、Q&A情報の掲載、更新をしていく、ということも可能です。3つ目が、FAQページの回答ページのSEO強化です。実は、このFAQページというのは、SEO的には、良質なコンテンツです。何が良質なのかと申し上げると、これらのコンテンツのほとんどが、オリジナリティがあり、かつ、検索キーワードに対しての回答、説明につながるコンテンツだからです。また、サービスサイト、商品ページへのリンクなども自然にできます。こういった事情から、コンテンツとしても良質になりやすいです。もちろん、商品画像などの詳細がないので、わかりにくい、というイメージをもつ方もいらっしゃるでしょう。しかし、CMS、FAQ更新システムの中に、商品画像などを入れられるようにすることで、そんな課題は解決できます。良質なコンテンツになり、SEO的に良いページの作り方をすることで、検索エンジン対策につながり、結果的に、アクセス数の増加につながります。もちろん、コストはかかります。しかし、結果的に、消費者、ユーザーの利便性の向上につながるだけではなく、電話などでの対応時間が減少され、大きな意味でのコストカットにもつながります。クロトでは、こういったFAQのノウハウを持ち、かつ、ソリューションとしてのオリジナリティあるご提案が可能となっております。もちろん、常時SSL化対応なども可能ですし、スマートフォン対応も考慮したFAQ、Q&A、お客様相談サイトの構築が可能です。。コスパの高いFAQ、Q&Aサイトの制作にご興味がありましたら、お気軽に、クロトにご相談ください。
【作業内容例】・ヒアリング：どんなカテゴリ、ジャンルがあるか、など・ご提案：どこまでの機能が必要か見定め、ご提案・仕様決定：CMSとセットでの導入も可能です・サーバ設定・導線設計、UI設計・ページのデザイン・プログラム、コーディング、実装・ソース修正・プログラム改善・本番リリース等
【その他】・単発のSSL設置、お問い合わせフォームの実装、多言語対応など、軽いシステム、CGIなどもお気軽にご相談ください。なお、お問い合わせ管理などのシステム導入などもご提案可能です。CMSで届いたお問い合わせを管理できます
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